読書感想文 Archive

万人と疎通するためのフレームワークの捉え方

フレームワークを的確に捉える、相手と自分を、”知る”こと。 フレームワークに対して適切に対処できるように自分を、”変える”こと。

　著者は火山学者だが、自分の専門を多くの人に興味をもって聞いてもらい、分かりやすく伝えるために工夫を重ねてきたらしい。その中で積み上げてきた「万人と疎通するための考え方」について、よく書かれている本。 　対人関係のフレームワークってなんぞや？という基本から始まり、著者の経験則を踏まえたメソッド本のような感じである。結構ドロくさいメソッド（虎の威は借りとけ、とか）が多く、「頭のいい人のしゃべり方」みたいな強迫観念ラベリング系の啓発書より、よっぽど現実的。 　単なる対人スキルの啓発本として捉えるよりも、ユニバーサルデザインの実践に役立つ考え方の本として見るほうが良書かもしれない。いろいろな人の立ち振る舞いや可能な見方を理解できることは、ユーザビリティの実践に役立つ考え方だと思う。

　順番は前後しますが、リッツ・カールトンの話を追いかけたくなったのは、この本で紹介されていたからです。そもそもこの本を読みたくなったのは、以前のWCANで紹介されていたから。

　売り上げの大半は上位十数％のファン客層によって支えられている

　ファン客層を引きつけるためのサービスの具体的な話がよく書かれています。この本を読みながら私は、かつて行きつけだったダイニングバーと、今も通っている美容院のことを思い出しました。自分が通っているお店のサービスや施策をイメージしながら読むと、店舗営業系の経験が無くても、とても入りやすい本です。 　お客様をお得意様にする、自分の店をそのお客様にとって特別なものにする、そのためのえこひいき。別に、店と客に限らずとも、人間関係に広く適用できるような話かもしれません。選り好みとは違いますよ？ 　構成が読みやすい本なので、さらっ読むだけでもおすすめです。

　リッツ・カールトン大阪で50歳という高齢（といったら失礼だろうか）でマネジメント職に就き7年間勤めあげた著者の経験談から、リッツ・カールトンが誇る高級サービスを語っている。 　例によって、リッツ・カールトンの身内賛美本な臭いが…。理想論として、目指すべき方向性として、ホスピタリティを語る上での説得力があるのは分かるが、出来すぎていて胡散臭さすら感じてしまう。本で語られるサービスが真であるか確かめるべく、ますます行ってみたくなってしまう。いや、高いよ。 　それよりも、4章「リッツ・マンに負けない魅力ある自分をつくる」から始まる、”自分ブランド”の構築とも言うべき内容が良かった。もうリッツは全然関係ありませんでしたが、～～社の～～くん、でなく、一個人としての～～くんであるための大切なことが語られています。 　リッツ・カールトン本、次で最後の1冊です。

　全編通してリッツカールトンの神秘的ともいえるホスピタリティの紹介と、それを支えるシステムの話が続きます。ひとりひとりの客に合わせた至上のサービスは、どのようにして生まれるのか。高度な理念共有、情報共有の仕組み、サービスの品質管理、スタッフの誇り――――。 　驚異的なサービスを提供するために、ひとつひとつの要素が徹底的に考え抜かれ、作り込まれている。一部のスタッフの機転や、一時の偶然の産物でもなく、生まれるべくして、そのサービスは生まれている。この本には、ホスピタリティへの理念に加え、組織ぐるみでスタッフ≒サービスのクオリティをマネジメントする手法の話が盛り込まれています。 　リッツ・カールトンというホテルに興味は沸きましたが、高価すぎてとてもとても…。書中に出てくるサービスは、何しろ世界に60カ所以上存在するリッツ・カールトンの全てを制覇しているようなファン客層たる著者の体験談ですし。 　情報量としては豊かではない本だったので、もう少し他の本を読んでみたいところです。

「孤独」のちから

著者： 諸富祥彦 出版社： 海竜社

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