読書感想文

　リッツ・カールトン大阪で50歳という高齢（といったら失礼だろうか）でマネジメント職に就き7年間勤めあげた著者の経験談から、リッツ・カールトンが誇る高級サービスを語っている。 　例によって、リッツ・カールトンの身内賛美本な臭いが…。理想論として、目指すべき方向性として、ホスピタリティを語る上での説得力があるのは分かるが、出来すぎていて胡散臭さすら感じてしまう。本で語られるサービスが真であるか確かめるべく、ますます行ってみたくなってしまう。いや、高いよ。 　それよりも、4章「リッツ・マンに負けない魅力ある自分をつくる」から始まる、”自分ブランド”の構築とも言うべき内容が良かった。もうリッツは全然関係ありませんでしたが、～～社の～～くん、でなく、一個人としての～～くんであるための大切なことが語られています。 　リッツ・カールトン本、次で最後の1冊です。

　全編通してリッツカールトンの神秘的ともいえるホスピタリティの紹介と、それを支えるシステムの話が続きます。ひとりひとりの客に合わせた至上のサービスは、どのようにして生まれるのか。高度な理念共有、情報共有の仕組み、サービスの品質管理、スタッフの誇り――――。 　驚異的なサービスを提供するために、ひとつひとつの要素が徹底的に考え抜かれ、作り込まれている。一部のスタッフの機転や、一時の偶然の産物でもなく、生まれるべくして、そのサービスは生まれている。この本には、ホスピタリティへの理念に加え、組織ぐるみでスタッフ≒サービスのクオリティをマネジメントする手法の話が盛り込まれています。 　リッツ・カールトンというホテルに興味は沸きましたが、高価すぎてとてもとても…。書中に出てくるサービスは、何しろ世界に60カ所以上存在するリッツ・カールトンの全てを制覇しているようなファン客層たる著者の体験談ですし。 　情報量としては豊かではない本だったので、もう少し他の本を読んでみたいところです。

「孤独」のちから

著者： 諸富祥彦 出版社： 海竜社

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